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有国旗的地方 就是回家的方向

国航全力帮助罗马遇险乘客回家

发布时间2019-05-20  / 来源 中国航空

有国旗的地方  就是回家的方向

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有国旗的地方  就是回家的方向

年近七旬中国夫妇在罗马遭遇抢劫证照财物药品尽失举目无亲回家无望危急之际国航罗马营业部向他们伸出了援手

5月18日杨小克和方允平两位老人手书?#34892;?#20449;寄到了网上查出的地址和收信人两位老人真诚地写道中国航空集团总经理宋志勇先生我们冒昧地写信是因为深表感激信中描述了二人在罗马的不幸遭遇以及国航的相助让他们感受到祖国大家庭的温暖

来信称5月2日我们夫妇二人与另外两位亲友乘坐CA939飞赴意大利罗马开启14天的自驾?#21361;?#35841;知噩梦竟然发生在罗马旅游的第二天

大约在上午十点左右我们像其他游客一样将在罗马租用的轿车停泊在罗马威尼斯广场附近的一条繁华主干道边上就去广场观赏和拍照了可当我们返回时眼前的一幕让我们四个人都惊呆了只见轿车的后备箱玻璃被打得粉碎四个人的全部行李被洗劫一空

我的所有身份证件银行卡和现金都至于其中待头脑清醒过来后我们在周围意大利朋友的帮助下报了警也在第一时间联络了中国使馆

几天的事故善后处理让我们手足无措终于拿到了中国领馆签发的临时旅行证件这时我们已无心继续旅游了

5月11日一早我们退掉了住宿就直奔罗马机场想改签当日回国的航班立刻返回祖国在罗马机场的国航柜台孙立兴先生热情地接待了我们仔细查看机票信息后说我们的机票不能退改签也就是说如果我们想当天返京这两张机票作废需另外购票费用过万人民币

听闻此言我们俩真蒙了因为当时我俩几乎弹尽?#22919;?#26368;重要的是都患有高血压的我俩身边亦无药了真是一刻也不得耽误我们向孙先生陈述了实情希望得到帮助

旅客?#19994;?#25105;的时候两人只有一个随身的小背包满脸的疲惫和惊慌难以想象这几天他们是怎么度过的看着这对无助的老人我想我一定要努力帮助他们孙立兴说他一边安慰乘客一边联?#24403;?#20140;总部了解客票的情况经确?#24076;?#26053;客的票是无法改签无法退票的特价机票

当旅客知道客票是无法改签的时候沮丧极了孙立兴回忆说我从乘客的眼睛里看到了急切与无助他立刻上报罗马航站站长柳毅并安慰他们我们国航是载旗航空公司肯定会尽我们的能力安排让您们尽快回家

柳毅国航罗马航站站长从2009年他被派到瑞典斯德哥尔摩营业部算起他已经在海外驻守了十年当记者找他询问当天是怎么帮助旅客时柳毅谦虚地说每天航站会遇到各种问题能为旅客多做一点这真的没什么

柳毅?#32769;?#35760;得旅客对他表示非常?#34892;?#25105;就觉得没什么可?#34892;?#30340;都是应该的?#19994;?#22269;航就算是在国外?#19994;?#20146;人了根本不用担心回不了家我就和他们说不用谢这是我们航站应该做的事情

柳毅介绍2018年国航下发了一个国航服务补救及投诉处置授权标准20181115版文件授权航站在特殊情况下有一定权限调动资源做好旅客服务工作我想到这个文件就想特殊情况特殊处理在权限内把旅客服务工作做好柳毅为乘客改签了机票孙立?#23435;?#20056;客办完了值机?#20013;?#24182;提供了快速通关卡

柳毅把老人送上CA940航班飞机并请乘务长臧大为给予适当关照臧大为了解情况后积极配合航站的工作她组织乘务组?#24613;?#20986;简短的服务预案航班上乘务员时刻关注着两位老人的休息状况用餐状况落地前臧大为又再次与老人沟通是否需要更多的帮助杨小克和方允平老人脸上露出?#26790;?#30340;笑容回国的喜?#20040;?#26367;了在异乡遭遇的阴霾他们表示这是最为难忘最为感动也是最为满意的一次乘机经历杨小克和方允平在?#34892;?#20449;中写道?#26696;行?#36149;公司?#24811;?#22312;我们身处困境时援手相助由于您们的努力让我们感受到了祖国大家庭的温暖

点点真情脉脉关?#24120;?#24863;恩相遇温暖心扉在采访中记者感到低调沉稳的柳毅站长心态特别平和我们为旅客提供服务旅客如果特别满意我们的心情?#19981;?#22909;这是个互相影响的过程?#24065;?#22269;他乡的雪中送炭只是国航罗马航站致力于旅客服务的一个简单?#24067;?#32972;后却是无论旅客身处何方风里雨里国航带你回家的忠诚信念

正是感受到国航这样真情服务乘客杨小克和方允平在?#34892;?#20449;中发自肺腑地说虽然网上查的地址和姓名不知是否有误亲身经历让我们感受到了贵公?#23613;?#25918;心顺心舒心动心的服务理念为国航和其优秀的领导?#24811;?#28857;赞

在柳毅看来在竞争激烈的航空运输市场只有让乘客感受到温暖的服务?#25293;?#30041;住他们的心柳毅说罗马航站的大部分?#24811;?#26159;意大利人所以站长的言行不仅代表着国航还代表着中国他要求?#24811;?#22312;不违背原则的情况下老弱病残?#26032;?#23458;的需求必须保?#31232;?#36935;到特殊旅客出行时我是必在场的只有亲?#28304;?#29702;才感觉踏实

伴随着人民生活水平的不断提高乘飞机出行成为越来越多人的首选无论是国内航班还是国际航班国航的服务始终?#20801;导?#34892;动践行党的十九大精神不忘初心牢记使命把人民对美好生活的向往作为奋斗目标

有国旗的地方就是国家有国航的地方就是回家的航向杨璐  武明飞/文  张广源/图

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